Peter Chen and Jim Milligan

Counseling au téléphone ou face à face ? L’usage du téléphone en tant qu’outil de counseling s’est souvent limité aux services d’assistance téléphonique ou d’admission. Le « vrai » traitement ne commençait qu’au moment où le client entrait dans le bureau du conseiller.Vu la tendance accrue du milieu à recourir à des interventions plus efficientes et moins directives présentant un meilleur rapport coût-efficacité, il est fort probable que le téléphone et les nouvelles technologies créent de nouveaux défis lors de l’élaboration de programmes.

L'anonymat est un facteur très important à prendre en considération lorsqu’on traite des joueurs à problèmes. Ces derniers peuvent hésiter à demander de l’aide par honte et à cause des préjugés qui sont associés au jeu. Ils peuvent aussi être réticents à s’identifier s’ils s’adonnent à des activités de jeu illégales. Les personnes responsables de sommes d’argent appartenant à autrui — qui travaillent par exemple dans des établissements financiers, des maisons de courtage ou à la Bourse — peuvent craindre de perdre la face si leur problème est découvert. Les personnes qui occupent des postes de confiance, par exemple les représentants du gouvernement, membres des communautés religieuses, médecins, travailleurs sociaux, avocats, députés et enseignants, peuvent avoir le même type de craintes. Le counseling par téléphone peut se révéler particulièrement utile dans ces cas, surtout si pour obtenir un counseling face à face, le client doit donner son nom et d’autres renseignements personnels qui seront inscrits dans des dossiers ou transmis au gouvernement.

Avantages du counseling au téléphone

• Il est plus pratique : les clients peuvent appeler de leur domicile ou de leur travail, sans avoir à se déplacer.
• Il est plus accessible par mauvais temps aux clients qui demeurent loin ou ont des difficultés physiques.
• Il offre une plus grande souplesse, c’est-à-dire qu’il permet d’inclure les clients qui, auparavant, ne pouvaient pas participer au programme en raison de la distance, de problèmes de garde d’enfants ou de transport, de leur horaire de travail, de leur emploi du temps, de leur incarcération, etc.
• Les clients peuvent se sentir plus à l’aise parce qu’ils n’ont pas à soigner leur apparence ou à se soucier de leur aspect physique devant le conseiller, que ce soit pour des questions d’image corporelle, par crainte de discrimination ou pour d’autres raisons qui les poussent à vouloir garder l’anonymat.
• Le conseiller peut également bénéficier de certains de ces avantages.

Désavantages du counseling au téléphone

• Bien que les clients puissent parfois préférer le counseling au téléphone, certains conseillers peuvent avoir de la difficulté à établir un rapport téléphonique s’ils estiment qu’ils doivent voir le client pour interpréter son langage non verbal.
• D’autres croient que leurs clients ont tendance à embellir la réalité (autrement dit à mentir). Dans le domaine de la toxicomanie, il n’est pas rare en effet d’entendre que les clients sont « menteurs, manipulateurs et tricheurs ». Nombreux sont les conseillers qui croient pouvoir détecter si une personne ment simplement en la regardant. Le counseling au téléphone poserait un énorme défi à ces conseillers. Jusqu’ici, rien dans la documentation étudiée ne démontre qu’on peut interpréter l’état d’esprit d’une personne de manière constante et précise par le simple regard.
• En l’absence de signes non verbaux pour encourager les clients, les conseillers doivent utiliser davantage de signaux verbaux que lors d’un entretien face à face.
• Si le client vit en région éloignée et garde l’anonymat, le conseiller peut ne pas connaître les ressources communautaires à sa disposition. Cela peut être très problématique, par exemple lorsque le client est suicidaire.
• La dynamique du counseling de couple rend cette démarche particulièrement difficile au téléphone.
• Les conseillers qui passent une bonne partie de leur temps au téléphone peuvent devoir porter attention à leur bien-être physique. L’utilisation d’un casque d’écoute peut augmenter leur degré de confort.

Il y a également d’autres facteurs à considérer au moment de décider d’avoir recours ou non au counseling par téléphone. Il peut par exemple être utile d’offrir un numéro sans frais (1 800) pour rendre le service accessible aux clients ayant des difficultés financières. On peut encourager les clients à faire appel aux ressources locales, pour remplacer ou appuyer le counseling par téléphone. Au moment de déterminer qui se charge d’appeler, il faut également tenir compte des préférences personnelles des personnes concernées et des politiques de l’organisme. Certains conseillers préfèrent appeler le client tandis que d’autres souhaitent que ce soit le client qui fasse l’appel. Enfin, il peut être utile de concevoir des ressources complémentaires à envoyer aux clients par la poste ou par courrier électronique, par exemple des formulaires d’autosurveillance, des outils pour prévenir la rechute, des conseils sur la tenue d’un journal quotidien, des listes d’ouvrages recommandés, des articles de motivation et les noms et adresses d’organismes communautaires.

Au début, nous rencontrions les clients en personne seulement. Mais, à la demande de personnes issues des quatre coins de la province, nous avons peu après mis sur pied un service téléphonique sans frais de counseling et d’information. Les appels provenaient de professionnels désirant obtenir des conseils, de joueurs et de personnes touchées par le comportement de ceux-ci. Bientôt, les clients du service de counseling par téléphone constituaient jusqu’à 30 % de la charge de cas des conseillers. Cette proportion a considérablement chuté depuis que le ministère ontarien de la Santé et des Soins de longue durée a mis sur pied un réseau d’organismes de traitement du jeu problématique. Nous continuons toutefois à offrir du counseling par téléphone puisque le besoin semble être toujours là.

 Bibliographie

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PROCHASKA, J., et C. DICLEMENTE. 1998. « Toward a comprehensive, transtheoretical model of change: Stages of change and addictive behaviours », dans V. Lopez, éd., Treating Pathological Gambling. Treating Addictive Behaviours (2e éd.), New York, Plenum Press.

The Oxford English Dictionary, New York, Clarendon Press, 1989.